销售心理学:遇到不确定的客户该怎么办?

发布时间:2020-02-22   来源:适合家庭主妇做的生意_适合家庭主妇做小网店_适合家庭作坊的小机器   

“两害相权取其轻”,面对确定的损失和“赌一把”将损失降到最低之间,多数人会选择“赌一把”。

为什么面对损失,人们似乎更】偏向于冒险?

因为多●数人一旦处于▅▆亏损状态时,会极不甘心,宁愿承受潜∥在的更大的风险来赌一把。这种非理性的坚持背后,可以用「损失厌恶」心理来解释。

一、人性的本∠能:趋利避害

趋利避害是生物的本能,也是♨人性的本能。「损失厌恶」可以说是在人性本能的驱使下诞生的。―百度百科这样解释「损失厌恶」:人们面对同样数量的收益和损失时,认为损失更加令他们难以忍受。同量的损失带来的负效用为同量收益的正效用的2.5倍。

简单来说,「损失厌恶」反映出人们的风险偏╬好并不是一致,当涉及的是收益时,人们表现为风险厌恶;当涉及的是损失时,人们则表现为风险寻求。⊙

例如,国☎人热╞衷于打麻将,而我们会发现,让一个赢了200块的▦▩人不玩,貌似比较容易;反之,很难让一个输了200块的人不玩。

商业社会中,我们比较熟悉的就๑是炒股了,股神巴菲特一直强调他的投资理念很简单:“买进一支好股票,不要轻易抛出,你只要等着股价上涨就好啦!行情下跌时不要过于恐慌,股市大涨时不要过于贪婪,就已赚۩到相当高的回报。”

但是显然,绝大多数的人无法面对损失无法做出这√种更为明智的选择。

除此之๑外,「损ξ失厌恶」心理同样会在不知不觉中渗透到销售工作中,影响着我们的决策。

二、从数据中发现真相

什么是客户意向判断?

在某CRM系统中有一个功能——销售在录入完行动纪录之后,AI智能引擎会根据行动内容的文字自动判断该客户卐的意╱╲向,分为:

正向:客户跟进顺利进行; 负向:客户跟进遇到困难; 模糊:目前没有明显推动或者变化。

当然,AI本身就是以大量的数据作为基础,我Ч们从系统中随机抽取了30万条行动数据,≠结果显示,在30万条数据中,负意向占比5%,正意︰向占比33%,模糊意向占比61%。

从正向与负向的数据对比中,可以明显看出,销售对于跟进行动的主观判断更偏向于积极的情绪;再比较模糊意向,可以看ρ出多数销售面ζ对困难,更偏于保守记录。

行动记录本质上已经可以反映出销售后期采取的行∞动。

例如,销售在CRM系统内记录行动:≈之前和客户聊的挺好的,但最近总是说忙,提出再去拜访被拒绝,︹︺︻下周再看看。

这条记录实际上就是典型的【负面意向】,其实在跟进中已经出现了问题,但销售最终采取的却是【拖延】战略。

另外,我们再〨根据实际经验做分析,软件行业数据显示实际签ぁ约率不足10%,大多数行业的签约率在и3%-5%,也就是说,销售在实际跟单中的遇到困难其实占了很大比例,负反馈几乎可以高达90%。

在经验上,我们可以认为负意向应该远远大于正意向。

但是,对比 AI 引擎统计出的正、负意向数据,高达6∩倍的差距从哪里来?

不排除存在这样两种可能∞:

销售把大量的负面信息隐藏了,转移到61%的模Ъ糊意向中。 销售早已在潜意识中过滤了部灬分风险,以积极的态度去记录行动。

看来,销售要读懂自己会比读懂客户更难。

三、暴露问题才能解决┑问题

销售在跟单过程中,到底是如何受「损失厌恶」心理影响的?

举个例子,销售A在某个客户身上花了很多时间与精力,但后期跟进并不顺利,涉及到可能面临↘的损失,销售A更愿意相信该客户还存在签约的可能(其实是不甘心),以赌一把的心态继续苦苦纠缠于该客户。

这看似符合逻辑的行为,其实是非常不明智的。

前期投入的时间与精力属于沉没成本,销售继续耗下去只会浪费更多时间与精力,不如去寻找别的客户。

面对这种情况,正确的处理方式从正确的记录客户的负面反馈开始,将问题暴露出来,积极寻求组织上的支持,正视问题才是解决问题的开始。

再如,受「损失厌恶」心理的影响,很多销售低估了ⓥ自己的能力范围。在恰好完成了当月业绩之后,很少会有销售会继续拼命,之所以会松Ⅶ懈下工作热情,不是真的没有客户″了,也不是销售累了,而是该销售在∴为下个月的业绩考虑,如果能留下客户到下月签单,无疑可以降低下月业绩压力,属于风险规避。

从企业整体盈利来看,老板肯定不希望销售如此。遇到这┐种情况下,需要∈【伯乐型】的管理者去发现这类隐藏能力的员工,并制定出更为合理的激励规则来引导销▣▤▥售发挥最大的潜能与ζ干劲。

四、小结

人类不是机器人,远没有我们想象中理性。

销售客户管理中存在很多问题等待我们去发现,看υ似与客户平常的交往背后,「损失厌恶」心理却在无形中影响着→销售决策,而我们可能从未发现自己的不理智行为,在大数据的基础上,AI智能引擎为站在更๑·ิ.·ั๑客观的角度去发现问题创造了可能。

是时候直面危机!

最后,借用丹尼尔尼卡曼在《思考,快与慢》一书中对「损☉失厌恶」的正解:“积极和消极的期盼或体验之间的力量不对称状况由来已久Й,将各种威胁☠当成“危” 而不是”机” 的有机体的存活和繁殖的概率更大。”

 

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